為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，健全消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，提高消費(fèi)者滿意度，提振全社會(huì)消費(fèi)信心，根據(jù)《黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，現(xiàn)對(duì)大興安嶺地區(qū)2021年全年的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行公示：
一、處理消費(fèi)投訴情況
2021年度大興安嶺12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心受理消費(fèi)者投訴716件，受理量與2020年同期506件相比增長(zhǎng)41.5%，其中全國(guó)12315平臺(tái)受理投訴254件，占受理總量的35.5%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5.22萬(wàn)元。詳見(jiàn)下表所示。
受理投訴件數(shù)（件） | 全國(guó)12315平臺(tái)受理投訴件數(shù)（件） | 與2020年同期相比變化幅度（%） | 挽回經(jīng)濟(jì)損失（萬(wàn)元） |
716 | 254 | 41.5% | 5.22 |
二、投訴消費(fèi)類型
類 別 | 投訴受理量（件） | 全國(guó)12315平臺(tái)受理投訴件數(shù)（件） | 與2020年同期相比變化幅度（%） |
商品類 | 517 | 231 | 60.5% |
服務(wù)類 | 199 | 23 | 8% |
二、商品消費(fèi)投訴情況
商品消費(fèi)投訴量居前三位的分別是食品（煙、酒、飲料）237件、占45.8%；日用百貨96件，占18.6%；裝修材料38件，占7.4%。明細(xì)分類詳見(jiàn)下表：
食品（煙、酒、飲料） | 237 | 45.8% |
日用百貨 | 96 | 18.6% |
裝修材料 | 38 | 7.4% |
首飾 | 31 | 6% |
交通工具 | 27 | 5.2% |
通訊產(chǎn)品 | 25 | 4.8% |
其他 | 63 | 12.2% |
商品類投訴主要反映的問(wèn)題投訴性質(zhì)居前三位的分別是質(zhì)量235件，占45.5%；食品安全207件，占40.1%；售后服務(wù)43件，占8.3%；其他32件，占6.2%。明細(xì)分類詳見(jiàn)下表：
投訴性質(zhì) | 投訴量（件） | 占商品類投訴比率（%） |
質(zhì)量 | 235 | 45.5 |
食品安全 | 207 | 40.1% |
售后服務(wù) | 43 | 8.3 |
其他 | 32 | 6.2% |
2021年食品（煙、酒、飲料）投訴占首位,共237件，投訴性質(zhì)是食品安全問(wèn)題的有207件，占食品類投訴的87.3%，這類投訴只有少部分是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的食品過(guò)期或肉類不新鮮，其他的均是消費(fèi)者在大興安嶺山產(chǎn)品購(gòu)物網(wǎng)店買(mǎi)少量商品，然后以違反《食品安全法》的某些條款要求高額賠償，這類投訴執(zhí)法人員在受理時(shí)懷疑是職業(yè)打假人的惡意行為。另外商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，如服裝褪色、跳線、鞋斷底、掉漆；裝修材料著色不一、交通工具的電機(jī)、電瓶不好使等消費(fèi)爭(zhēng)議。
三、服務(wù)消費(fèi)投訴情況
服務(wù)消費(fèi)投訴量居前三位的分別是餐飲住宿服務(wù)69件，占34.7%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)30件，占15.1%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)21件，占10.6%。明細(xì)分類詳見(jiàn)下表：
餐飲住宿服務(wù) | 69 | 34.7% |
制作、保養(yǎng)和修理服務(wù) | 30 | 15.1 |
美容、美發(fā)、洗浴服務(wù) | 21 | 10.6 |
其他服務(wù) | 79 | 39.7% |
服務(wù)類投訴主要反映的問(wèn)題投訴性質(zhì)居前三位的是：
投訴性質(zhì) | 投訴量（件） | 占服務(wù)類投訴比率（%） |
質(zhì)量 | 62 | 31.2% |
售后服務(wù) | 33 | 16.7% |
價(jià)格 | 20 | 10.1% |
其他 | 84 | 42.2% |
2020年餐飲住宿服務(wù)投訴居服務(wù)類投訴首位，爭(zhēng)議主要集中在以下幾點(diǎn)：
1、餐飲服務(wù)企業(yè)提供的餐品消費(fèi)者食用后出現(xiàn)不適，餐品存在變質(zhì)、含異物、量不足等問(wèn)題；
2、網(wǎng)購(gòu)賓館住宿，消費(fèi)者取消預(yù)定或變更房間，雙方就后續(xù)處理產(chǎn)生爭(zhēng)議；
3、售后服務(wù)不到位、或價(jià)格過(guò)高問(wèn)題。
說(shuō)明：以上數(shù)據(jù)采集自大興安嶺12315行政執(zhí)法平臺(tái)及全國(guó)12315平臺(tái)。
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