大興安嶺地區市場(chǎng)監督管理局12315消費者投訴舉報指揮中心提高政治站位，依法履職盡責，緊緊圍繞市場(chǎng)監管領(lǐng)域中心工作穩步前行，優(yōu)化接聽(tīng)模式，積極回應群眾訴求，認真梳理排查市場(chǎng)違法行為線(xiàn)索，確保全區12315平臺高效有序運轉。現將2024年上半年全區消費者投訴舉報咨詢(xún)情況分析如下：
一、平臺接收投訴、舉報、咨詢(xún)總體情況
2023年12月16日—2024年6月15日，全國12315平臺共接收各類(lèi)投訴舉報咨詢(xún)1623件，同比上升289%。其中，投訴566件，同比上升92.5%；舉報159件，同比上升52.9%；咨詢(xún)898件，同比上升4721.1%；市場(chǎng)監管部門(mén)共為消費者挽回經(jīng)濟損失23.62萬(wàn)元，消費者滿(mǎn)意度達100%，無(wú)越級上訪(fǎng)和行政復議現象發(fā)生。
與上年度同期投訴舉報咨詢(xún)對比表
本年度受理量較上年度上升的原因是2023年國家市場(chǎng)監管總局調整了考核標準，將12315熱線(xiàn)接通率納入考核范圍，12315效能得分的高低，不僅影響我區在全國市場(chǎng)監管系統的排名，也會(huì )直接影響到食品安全等年度考核績(jì)效。針對此情況，我局多次與省市場(chǎng)局、省線(xiàn)路維護中心交流、溝通、請示，直到2023年九月末，在省技術(shù)部門(mén)的幫助下摸索出了最佳平臺技術(shù)對接模式，實(shí)現12315話(huà)務(wù)數據實(shí)時(shí)上傳，話(huà)務(wù)平臺工作時(shí)間由我局接聽(tīng)，非工作時(shí)間由12345熱線(xiàn)接聽(tīng)，所以今年上半年的受理量比去年明顯提升。
從平臺三大數據來(lái)源來(lái)看，話(huà)務(wù)接收1138件，占比70.1%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)479件，占比29.5%；監管人員錄入（來(lái)人、來(lái)函、傳真等）2件，占比0.04%。
全國12315平臺投訴舉報三類(lèi)數據來(lái)源
二、投訴受理渠道及類(lèi)別
（一）投訴受理基本情況
2023年12月16日—2024年6月15日，全國12315平臺共接收投訴566件，已受理491件，未受理0件，不受理75件；按時(shí)初查率100%；調解成功316件，調解成功率74.1%；訴轉案0件；辦結491件;按期辦結率100%。
投訴受理情況對比表
（二）投訴類(lèi)別情況
上半年共受理投訴566件，商品類(lèi)投訴462件，占投訴總量的81.6%；服務(wù)類(lèi)104件,占投訴總量的18.4%。投訴排名前五位的是食品、餐飲和住宿、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器。
2024年上半年投訴類(lèi)排名前五位情況
(三)商品性質(zhì)類(lèi)別情況
從投訴總體數據來(lái)看，上半年投訴接收量較大的類(lèi)別主要有：食品安全類(lèi)（271件占比47.8%）、質(zhì)量類(lèi)（76件占比13.4%）、售后服務(wù)類(lèi)（58件占比10.2%）、不正當競爭類(lèi)、合同類(lèi)（各30件、各占比5.8%）、價(jià)格類(lèi)（30件占比5.3%）。
商品性質(zhì)明細分類(lèi)表
（四）各縣（市）區局受理情況
加區局受理量最多，漠河局調解成功率最高。
各單位投訴處理對比表
三、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
（一）食品類(lèi)投訴位居首位
上半年食品類(lèi)投訴315件（消費者登錄全國12315投訴288件、撥打12315熱線(xiàn)電話(huà)投訴27件），其中涉及食品安全的有271件，問(wèn)題集中在:一是個(gè)別商家出售的食品存在腐爛變質(zhì)、摻雜摻假、霉變生蟲(chóng)、混有異物等問(wèn)題；二是商家涉嫌夸大宣傳；三是商家涉嫌違反產(chǎn)品預包裝標識規定；四是商家涉嫌存在未明碼標價(jià)等違反價(jià)格行為.通過(guò)工作人員對平臺數據研判和轄區執法人員現場(chǎng)調查核實(shí)發(fā)現，購買(mǎi)大興安嶺山特產(chǎn)品的網(wǎng)購消費者八成以上都以惡意索賠為目的，如：消費者購買(mǎi)的漠河某野生藍莓果干，摸黑半夜嘴饞吃，后來(lái)發(fā)現一包里面最少有兩個(gè)發(fā)霉的，弄得拉肚子還發(fā)燒。投訴后轄區執法人員立即調查核實(shí)，該商品在保質(zhì)期內，讓消費者將商品郵到市場(chǎng)監督管理局后調查清楚給消費者滿(mǎn)意的答復，最后商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題消費者撤訴。
特別是“五一”、“端午”兩個(gè)假期，由董某、滿(mǎn)某兩個(gè)團伙在大興安嶺地區轄區內選擇偏遠的小食雜店，專(zhuān)挑過(guò)期食品買(mǎi)，一周內連續投訴75起，這些疑似“職業(yè)索賠人”的惡意索賠行為，商家寧被執法部門(mén)處罰也拒絕調解，這就直接影響到了我局投訴調解成功率分值。
食品安全類(lèi)別分析對比表
（二）餐飲住宿服務(wù)投訴仍居高不下
消費者共投訴51件，問(wèn)題主要有：一是餐食有蟲(chóng)子、頭發(fā)等異物以及菜品不新鮮、短斤少兩等。二是結賬時(shí)限制使用會(huì )員卡、信用卡等產(chǎn)生糾紛。三是外賣(mài)送餐與所訂商品不一致。四是就餐和住宿多收費用或退款難等問(wèn)題。如：外地消費者在美團訂的房間，到漠河后找不到這個(gè)店的地址，就近找家店入住后想退了已訂的房間，美團和商家互相推諉，經(jīng)漠河局執法人員調解，商家第一時(shí)間給消費者全額退款，消費者滿(mǎn)意。
（三）服裝鞋帽類(lèi)投訴歷年來(lái)占比都較高
消費者共投訴44件，問(wèn)題主要有：一是服裝、鞋等商品存在開(kāi)膠、開(kāi)線(xiàn)、斷裂、褪色等問(wèn)題。二是商家存在不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。三是商家涉嫌銷(xiāo)售“三無(wú)”產(chǎn)品。四是消費者在門(mén)店購物，回家后用手機搜索XX平臺價(jià)格對比，訴求價(jià)格差或退貨退款。如消費者購買(mǎi)了一雙價(jià)值599元的女式皮鞋，沒(méi)穿幾天就出現爆皮現象，去找商家只同意返廠(chǎng)維修，經(jīng)執法人員溝通調解，被投訴商家退款，投訴人滿(mǎn)意。
（四）關(guān)于通訊產(chǎn)品、首飾類(lèi)投訴也較多
關(guān)于通訊產(chǎn)品類(lèi)共投訴21件，問(wèn)題集中在：一是商家銷(xiāo)售的新機出現死機、異響、閃退、卡頓、發(fā)熱等性能故障。二是售后涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。
關(guān)于首飾類(lèi)投訴有11件，問(wèn)題集中在一是不履行原價(jià)回收承諾。二是首飾有瑕疵商家不予退貨。三是黃金首飾未按克數結算，通過(guò)其他珠寶店鑒定非金銀飾品。
四、舉報情況分析
2024年上半年，共接收群眾舉報159件，其中商品類(lèi)舉報140件，服務(wù)類(lèi)舉報19件，已辦結151件（已立案14件，不立案137件），辦理中8件。
（一）按照舉報問(wèn)題性質(zhì)劃分
排名前五位的是：廣告違法行為41件、不正當競爭行為34件、食品安全違法行為26件、侵害消費者權益行為
15件、價(jià)格違法行為5件，合計占受理總量的76.1%。
舉報性質(zhì)對比表
（二）舉報排名前二位
食品122件，餐飲和住宿服務(wù)9件，合計占比82.4%。
與上年對比情況表
（三）舉報反映的熱點(diǎn)問(wèn)題
1.舉報商家在平臺中對產(chǎn)品廣告宣傳語(yǔ)描述“首選”、“特級”等夸張詞語(yǔ)，經(jīng)轄區執法人員核查未發(fā)現有違反《中華人民共和國廣告法》的違法內容，發(fā)布廣告內容不規范之處已指導改正，未構成虛假宣傳不予立案。
如：1.（不予立案）大興安嶺某發(fā)有限公司經(jīng)營(yíng)的抖音商城“藍**食品旗艦店”宣傳該產(chǎn)品是“首發(fā)”，該宣傳為虛假廣告，經(jīng)查，舉報事項不予立案，理由：2024年4月28日，經(jīng)調查，該公司所宣稱(chēng)“首發(fā)”是指在抖音商城其公司自產(chǎn)商品在該公司平臺銷(xiāo)售比對，不屬虛假廣告。
2.（予以行政處罰）在拼多多平臺購買(mǎi)了該公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的短梗五加代用茶，發(fā)現該產(chǎn)品配料表添加短梗五加，1.依據公告《關(guān)于批準嗜酸乳桿菌等7種新資源食品的公告》2008年第12號文件規定了使用范圍：飲料類(lèi)、酒類(lèi)，涉案產(chǎn)品屬于代用茶，故該產(chǎn)品超范圍生產(chǎn)，2.未按該文件標注食用限量跟不適宜人群，違反GB7718其他法律法規需要標注的，故違反食品安全法，予以行政處罰。
五、受理消費者咨詢(xún)情況
上半年共接受消費者咨詢(xún)898件，與上年同期同比上升4721.1%%。從咨詢(xún)反映問(wèn)題看：市場(chǎng)監管系統348件占38.7%，非市場(chǎng)監管系統510件占56.8%，法律法規咨詢(xún)40件占4.4%。
（一）市場(chǎng)監管業(yè)務(wù)類(lèi)
共受理348件，一是市場(chǎng)主體登記注冊12件占3.4%，主要咨詢(xún)如何辦理營(yíng)業(yè)執照。二是價(jià)格監督30件占8.6%，主要涉及春節元旦期間反季蔬菜價(jià)格貴問(wèn)題。三是網(wǎng)絡(luò )交易監管206件占59.2%，主要涉及網(wǎng)購商品不屬于我市管轄范圍，怎么向電商平臺或平臺內經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴；四是產(chǎn)品（商品）質(zhì)量36件占10.3%，主要涉及消費者在拼多多、淘寶、快手等平臺購買(mǎi)的商品出現質(zhì)量問(wèn)題如何維權；五是計量12件占3.4%，主要涉及超市稱(chēng)不準等問(wèn)題；六是藥品10件占2.9%，反映藥店價(jià)格過(guò)高問(wèn)題；七是其他16件占4.6%，主要咨詢(xún)小區里面開(kāi)店是否合規等問(wèn)題。
（二）非市場(chǎng)監管業(yè)務(wù)
共受理510件，主要涉及商務(wù)、城管、保險、房產(chǎn)、運管、公安、勞動(dòng)、文化、醫保、稅務(wù)等部門(mén)。具體咨詢(xún)內容包括房屋購買(mǎi)糾紛、房屋質(zhì)量問(wèn)題、二手車(chē)維權、二手數碼產(chǎn)品購買(mǎi)糾紛、非法行醫、保險理賠糾紛、物業(yè)費滯納金、房屋裝修、駕校退費、網(wǎng)絡(luò )借貸催收、勞動(dòng)仲裁糾紛、快遞物流服務(wù)、旅游服務(wù)、出租車(chē)運管服務(wù)、醫保慢病刷卡、稅務(wù)票據等相關(guān)問(wèn)題。
（三）法律法規咨詢(xún)
共受理40件，主要咨詢(xún)涉及《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關(guān)內容。
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